改革开放三十多年，社会主义市场经济和互联网带动了中国公共空间的发育。今天的中国已经进入“大众麦克风时代”，社会舆论格局发生了明显改变，借助互联网，每一位网民和手机用户都可能成为“公民报道者”，互联网正在成为“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”，成为舆情危机事件的第一信息源。

　　近年来，越来越多的的舆情危机事件表明，舆论表象的背后是网民日益觉醒的权利意识。每一个舆情危机事件都在通过网络这个世界冲击着大众的神经，觉醒着大众的权利意识。在急于知道事实真相的公众面前，政府、企业、组织、个人都神经紧绷，如若一个不经意的意外或者言语失当，在网络这个社会舆论放大器的作用下被迅速的放大并爆发成一场新的舆情危机。在这个“人人都有一个麦克风”的互联网新媒体时代，企业被围观、被质疑、被传言裹挟将何去何从？

　　

应对网络舆情之道

　　

纵观当下大大小小的各类互联网舆情事件，敏感度高和容忍度低几乎已经成为所有舆情危机事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，企业决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，企业决策者对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。然而中国企业在应对舆情危机上却存在误解与不重视。当企业陷入舆情危机时，企业越是竖壁清野，越是急于求成的“捂盖子”，媒体和公众越是怀疑其推卸责任，舆论大潮必将水漫金山一发不可收拾，最终搬起石头砸自己的脚。

　　其实，企业不应再做见到互联网舆情危机就把头埋在沙子里的鸵鸟，而互联网舆论也不是洪水猛兽。只要企业放下财大气粗的架子，在各种矛盾积压与“人人都有麦克风”的新媒体时代的社会转型期，正确的重视互联网舆情，依照舆情分析的精准识别和专业应对，合理舒缓社会压力点，保证与媒体、公众的沟通渠道的畅通无阻，并找到关乎企业自身的星星之火，及时的对可能诱发的舆情事件的星星之火监测与沟通，危机的燎原之势自然轻松应对。
　　　
网络舆情服务行业之殇
 

　　随着近年来日益增多的网民数量与网民权利意识的觉醒，频发的舆情危机事件促使企业对舆情服务的迫在眉睫。正因为此，大量从事舆情为主要服务的各类公司遍地开花，舆情服务业成多元化发展。但是在我国刚起步的舆情服务业却存在着各种问题。

　　一是对舆情服务的认识不够到位。虽然我国的舆情服务机构呈现出多元化的发展趋势，但仍存在对舆情服务认识不到位的现象。首先，对舆情服务的认识存在偏差。企业认识中存在舆情服务等于舆情监控和删帖的现象，促使大量的经营网络删帖业务的公司混迹其中。企业同时也没有真正认识到舆情服务的核心价值是对有效数据进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对提出科学的咨询和建议，致使有效数据得不到充分利用。甚至一些企业还把舆情服务看作是与一些主流媒体建立联系，帮助他们监控和处理负面信息的重要渠道，通过依赖传统网络危机公关公司运用媒体资源关系，来协调处置。

　　二是舆情服务市场不够规范。虽然我国的舆情服务业有着巨大的市场潜力，但是相较于发达国家，我国的舆情服务还处于初级阶段，舆情服务市场存在无序竞争的现象。目前，我国的舆情服务业主要依靠行业自律来规范，相关的法律法规有待完善。而舆情服务的巨大商机，催生形成了舆情监测产业链，特别是在网络舆情服务领域：上游是政府部门及众多企业客户，中游是舆情监测服务机构与市场咨询公司，下游是网络删帖公司以及危机公关公司。舆情产业链上的利益的分配亟待规范。据四川思铭科技有限公司总经理估计，经营网络删帖业务的舆情监测公司在行业内大概占到30%。这不仅对舆情服务业造成了巨大的冲击，扰乱了刚刚起步的舆情服务市场，更侵犯了民众的言论自由权。同时，舆情服务市场准入机制的不完善也导致了舆情服务机构的良莠不齐。这些都需要法律法规的规范。

　　三是市场化程度有待提高。我国舆情服务业的市场前景广阔，但市场化程度不高。目前，我国从事舆情服务软件开发的机构仅30家左右。舆情分析所需要的有效数据量大，开发监测软件的所需要的成本高，专业技术性强，系统维护工作量大，而国家从融资、基础科研、人才培养等方面的支持力度不够，在一定程度上减缓了我国舆情服务业的市场化进程。

　　四是资源整合力度有待加强。就目前而言，我国党政和准政府组织的舆情服务机构与拥有政府授权资质和技术平台实力的综合性舆情服务机构的联系比较密切，资源整合度相对较高外。反观舆情服务软件开发公司与其他机构之间在舆情数据的共享上明显不足，容易造成资源浪费。网络舆情监测与社会舆情调查的结合不足，舆情监测软件所得的数据与舆情监控需求最关键的安全评估、预警、处置和反馈的整合力度不够，这些都在一定程度上削弱了舆情服务的预警作用。

　　　

舆论风暴来临企业应如何接受舆论挑战

　　

在“大众麦克风”的新媒体时代，企业所面临的市场竞争将会更加激烈。对于中国企业而言，除了进一步提高产品质量、提升服务意识、强化市场推广之外，树立更强的危机意识，通过有效的网络舆情监测、建立完善的危机管理体系，增强自身抵御危机侵害的能力，已经是到了刻不容缓的时刻。而对于舆情监测、危机管理体系并不是买一套系统，引入一套管理体系就能高枕无忧了。

    这需要企业与外部团队的深入嵌合，形成由内到外的整体，从而才能真正的打造一套适合企业自身的互联网公共关系管理体系，这已经成为中国企业急需补上的重要一课。

　　企业要增强网络舆情应对的能力，首先要解决的就是如何做好“网络舆情监测”这个问题，只有在掌握了应对网络上可能出现的负面舆论的主动权之后，才能够真正做到任凭风浪起，稳坐钓鱼台。面对互联网上浩瀚如海的信息时，企业如何才能建立一套完整的网络舆情监测体系呢？

　　一，企业必须将网络舆情监测作为日常性的工作，而不是应对突发性危机的临时举措，正确建立企业与综合性舆情服务机构的舆情联动预警机制。根据企业运营的情况，可在综合性服务机构建议下，对网络舆情监测预警与控制，分级设置风险管控点，提前制定应对预案，有效化解网络舆论危机。具体来说，舆情服务机构人员和系统对及时采集网络舆情的内容、分析走势、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到企业对口部门。并对内容进行判断和归纳，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备。当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，企业采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。企业与综合性舆情服务机构有机组合，从整体上构成了网络舆情联动预警机制。

　　二，依托舆情监测服务体系，锁定网络舆论监控的主要渠道，力求能够以最便捷的方式迅速获得与企业相关的舆论信息。对于行业类网站及专业性网站的舆论监测，最为重要的是掌握行业信息动态、竞争对手动态，以及如行业专家、网站编辑等相关意见领袖对企业或行业的看法及态度。

　　三，细分网络舆情监测的信息内容体系，对相关舆论分门别类进行监测，出现危机，运用细条机制合力疏导，化危机为商机。除了需要常规因素监测之外，还需要结合实际情况对相关舆论进行更多的分类监测，比如大环境影响下所带来的企业人事变动、劳资纠纷等等。不仅要将舆论监测的信息范围对准企业自身的经营行为，同时还必须将包括竞争对手信息在内的行业信息等纳入到舆论监测的范围之中，以防受到危机的波及。一旦发现可能萌芽的危机事件，及时应对处理，根据提供服务的网络舆情分析师提供的危机应对策略妥善执行。并由服务机构协助企业进行应对实施并动态效果监测，合力借危机之势提升企业口碑与知名度，化危机为商机。□（思铭科技供稿）