这是一个舆情危机高发的时代。丰田“召回门”、“红罐大战”、农夫山泉 “标准门”、 “活熊取胆”、“修正药业毒胶囊”、“酒鬼酒塑化剂”……频频爆发的舆情危机事件，每天都在冲击社会公众的眼球与神经，并导致社会对企业品牌和产品产生严重的信任危机。

在以互联网为主导的新媒体时代，人人都似乎拥有平等的话语权，政府、企业、组织、个人都近乎处于裸体化生存状态中。一个在过去看来不经意的意外事件，言论失当或者装束不妥，都可能会在网络上被顷刻间放大，并爆发一场巨大的舆情危机。面对日益复杂的网络舆情环境，企业又该如何应对与管理?

客观认识网络舆情

“蝴蝶效应在网络世界中更加显得真实，企业不可忽视网络上的‘微小’负面舆情。如果网络舆情经过堆积并全面爆发，则一场危机顷刻会来临。”企业舆情危机管理专家、四川思铭科技有限公司副总经理这样描述。

纵观当下大大小小的各类互联网舆情事件，中国企业在应付舆情上存在几大误区。首先是态度不端正，要么是面对舆情不理不睬，要么是发现舆情过于急躁，不能采用一个正确态度去应对突发的舆情危机;其次是缺乏对舆情的专业性识别，尤其是针对企业容易发生的舆情，以及对企业影响较大的舆情，缺少精准识别和专业的应对，从而导致企业根本无从下手。

其实，互联网舆情并非洪水猛兽，燎原之势也发自星星之火。在社会转型期，各种矛盾在积累和叠加，互联网的全民无门槛参与性，成为社会压力的“出气口”，各种表达利益诉求者、维权者、爆料者甚至以上述三者形态出现的同业竞争对手，都纷纷上网“发声”，以期引发大众关注或政府介入。但由于互联网的传播特性，能够形成舆情的事件也不是一蹴而就的，它总是通过一些容易引起大众共鸣的微小时间点来逐步引发。因此，在互联网的茫茫蓝海中，找到关乎企业自身的微弱声音，加以专业识别，对可能诱发舆情事件的声音予以及时得当地监测和互动，将可能形成的燎原之势控制在局部可控的区域之内。

互联网舆情服务市场现状

政策“东风”和网民数量的突飞猛进，促使企业对舆情服务的需求日益旺盛，也催生了一大批以舆情为主要服务内容的各类公司，大致可以分为四类：

1.技术型公司：以技术开发见长，主要是销售舆情软件，为客户分配使用帐号，由用户自行操作。

2.咨询服务型公司：将与企业相关的数据统计、分析、研究形成咨询报告，提供给企业参考决策。

3.公关型公司：以转型的传统公关公司为主，在出现互联网舆情事件后，运用媒体资源关系，协调处置。

4.综合性舆情服务机构：以互联网舆情服务为主营方向，拥有政府授权资质和技术平台实力，为企业提供互联网日常监控和预警，协助企业建立事前、事中、事后体系化的互联网公关关系管理体制，在出现突发事件时给予专业处置咨询建议并协助实施。

上述四类业态，技术型公司属于“交钥匙”式服务，就像给一个不会做菜的人一把大厨的菜刀，依然无法做出饕餮美食。咨询服务型公司，企业可以获取大大小小的咨询报告、策略建议，但是如何与企业实际情况有机的结合，切实落地执行，咨询公司有所欠缺。公关型公司看似最直接，但是那是在传统媒体占主导的上个世纪。企业内部从事公关关系管理的PR在互联网时代，再也无法通过战略合作、私下勾兑的方式轻松应对在互联网上的舆情危机，因为全民皆媒体，1对N将是不可完成的使命。

再来看综合性舆情服务机构，由于常年专注于互联网舆情服务，实战经验积累丰富。其次，拥有政府授权的从业资质和稳定的技术平台技术实力，为企业提供无缝覆盖的互联网日常监控和预警。同时，更能站在企业内部角度，协助企业建立系列事前、事中、事后体系化的互联网公关关系管理体制，从企业自身强化内力，从容应对互联网舆情事件。即便出现不可预见的突发事件，也会派驻专业舆情师参与企业应机指挥机构，给予专业处置咨询建议并协助实施。事后，还可以结合企业品牌、产品特性，运用APP、SNS、LBS等互联网新技术进行口碑的塑造和提升。

企业与综合性舆情服务机构内外合力，构建体系，从容应对

舆情监测、预警和应对，不是建设一套系统、引入一套服务就能万事大吉，需要企业与外部团队充分融合，形成合力，从内到外打造一套适合企业自身的互联网公关关系管理体系。

一、企业强练内功，建立企业舆情信息化管理机制。

根据企业运营特性，可在综合性舆情服务机构建议下，分级设置风险管控点并提前制定预案。比如，在企业进行政策调整、机构调整、工资异动、人事变动、新品发布等节点，及时启动相应监测和预警机制，防患于未然。同时，改进企业内部沟通协调工作机制，包括舆情责任人设定、分级汇报流程打造、内部交流体系建设等。

二、依托舆情监测服务体系，动态掌握了然于心。

由专业的综合性舆情服务机构为企业量身定制属于企业自身的舆情监测预警服务，包括设计多维度分级式舆情专报，满足管理层、生产层的不同舆情诉求；结合企业发展进程，定期进行技术性策略优化，提升舆情监测满意度。

三、出现网络舆情事件后，运用协作机制合理疏导。

在综合性舆情服务机构的日常监控中，发现可能萌发网络危机的事件，及时应对处置。若不可避免的成为了舆情事件并逐步扩散，派驻网络舆情咨询师参与并提出危机应对策略。在策略执行后，由服务机构协助企业进行应对实施并动态提供效果监测，直至降低到可接受的风险范围，有必要的还可以结合企业品牌或产品进行适时的口碑塑造，变坏事为好事，扩大企业知名度和口碑美誉度。□（思铭科技供稿）